Çağrı merkezi çalışanı hakları, 4857 sayılı İş Kanunu ve ilgili iş sağlığı mevzuatı çerçevesinde belirlenir. Müşteri temsilcisi, satış uzmanı ve takım lideri bu Kanun kapsamındaki işçilerdir. Bu sektörde uyuşmazlıklar vardiya düzeni, mola süreleri, performans primi, ses kaydı ve hedef baskısı etrafında toplanır.
Yazıda çağrı merkezi çalışanı hakları arasında en çok sorulan başlıkları anlatıyor ve prim ile fazla mesai ilişkisini bir Yargıtay kararıyla açıklıyor. Genel çerçeve için işçi hakları rehberine bakabilirsiniz.
Çağrı Merkezi Çalışanı Hakları Nelerdir?
Çağrı merkezi çalışanı hakları sıradan bir ofis çalışanından farklı yönlerle öne çıkar. Çalışma ekran başında, kulaklıkla ve çoğunlukla vardiyalı yürütülür. Çağrı sayısı, konuşma süresi ve satış hedefi gibi ölçütlerle de izlenir.
| Konu | Çağrı merkezinde durum |
|---|---|
| Çalışma süresi | Haftada en çok 45 saat, vardiyada günlük sınır 11 saat |
| Ara dinlenme | Günlük süreye göre 15 dakika, yarım saat veya bir saat |
| Ekran molası | İşveren periyodik ara verilmesini sağlar |
| Vardiya değişimi | Postalar arasında kesintisiz en az 11 saat dinlenme |
| Performans primi | Fazla mesai ücretinin yerine geçmez |
| Ses kaydı | Aydınlatma ve ölçülülük koşuluna bağlıdır |
Vardiya, Fazla Mesai ve Gece Çalışması
Genel çalışma süresi haftada en çok kırk beş saattir. Vardiyalı çağrı merkezlerinde taraflar anlaşırsa süre haftanın günlerine günde on bir saati aşmamak koşuluyla farklı dağıtılabilir. İki aylık ortalama kırk beş saati aşamaz.[1]
Haftalık kırk beş saati aşan çalışma fazla mesaidir ve normal saat ücretinin yüzde elli artırılmasıyla ödenir.[2] Çağrı merkezlerinde kampanya dönemi, kuyruk yoğunluğu ve eğitim saatleri mesaiyi uzatır. Ayrıntılar fazla mesai yazısında yer alır.
Gece vardiyasında çalışan çağrı merkezi çalışanı hakları arasında günlük yedi buçuk saat sınırı vardır. Gündüz ve gece postaları nöbetleşe uygulanıyorsa postası değişecek işçi kesintisiz en az on bir saat dinlendirilmeden diğer postada çalıştırılamaz.[3]
Hafta tatili de vardiya çizelgesinde unutulmamalıdır. Yedi günlük dilimde kesintisiz en az yirmi dört saat dinlenme verilmelidir. Konu hafta tatili ücreti yazısında anlatılıyor.
Mola ve Ekran Başında Çalışma
Günlük çalışma süresinin ortalama bir zamanında ara dinlenmesi verilir. Dört saat veya daha kısa işlerde on beş dakika, yedi buçuk saate kadar yarım saat, daha uzun işlerde bir saat verilir. Ara dinlenmeleri çalışma süresinden sayılmaz.[4]
Çağrı merkezi çalışanı hakları arasında mola hakkı en sık tartışılan konudur. Yemek molası ile kısa dinlenme araları çoğu zaman ayrı ayrı sistemle takip edilir. Yasal ara dinlenmesi bunun alt sınırıdır ve sözleşmeyle çalışan lehine artırılabilir.
Ekranlı araçlarla çalışmalarda ayrıca özel bir yönetmelik uygulanır. İşveren, iş yükünü ve etkilenmeyi azaltmak için uygun bir çalışma planı yaparak operatörlerin periyodik olarak ara vermesini veya dönüşümlü başka işlerde çalışmasını sağlar.[5] Yönetmelik bu aranın süresini rakamla belirtmez.
Aynı yönetmelik göz sağlığını da korur. Ekranlı araçla çalışmaya başlamadan önce ve görme zorluğu yaşandığında çalışanların göz muayeneleri yapılır.[6] Bu önlemlerin maliyeti çalışana yansıtılamaz.
Performans Primi Fazla Mesai Yerine Geçer mi?
Çağrı merkezlerinde ücret çoğunlukla sabit maaş ile satış veya performans primi biçiminde belirlenir. İşverenler sıklıkla primli çalışanın fazla mesai isteyemeyeceğini ve fazla mesainin ücrete dahil olduğunu savunur. Yargıtay bu savunmaya sınır getirir.
Yargıtay 9. Hukuk Dairesi önüne gelen davada işçi, çağrı merkezinde satış asistanı, satış uzmanı ve müşteri hizmetleri uzmanı olarak yaklaşık üç buçuk yıl çalışmış ve haftada birkaç gün ikişer saat ile cumartesi günleri fazla mesai yaptığını ileri sürmüştür. Mahkeme davayı reddetmiş, Daire hükmü bozmuştur.
“İş sözleşmelerinde fazla çalışma ücretinin aylık ücrete dahil olduğu yönünde kurallara sınırlı olarak değer verilmelidir. Dairemiz, 270 saatle sınırlı olarak söz konusu hükümlerin geçerli olduğunu kabul etmektedir.”
Yargıtay 9. Hukuk Dairesi, E.2016/19836 K.2020/5865, 17.06.2020[7]
Daire, yıllık iki yüz yetmiş saati aşan çalışmanın sözleşmedeki kayıtla karşılanamayacağını belirtmiştir. Satış kotasına bağlı prim alan çalışanın fazla mesaiyle birlikte primi de arttığı için zamsız kısmı aldığı kabul edilmiştir. Bu durumda yalnızca yüzde elli zamlı kısmın hesaplanması gerektiği sonucuna varılmıştır.
Karar oybirliğiyle verilmiştir. Çağrı merkezi çalışanı hakları açısından iki sonuç çıkar.
Primin ödenmesi fazla mesai talebini kendiliğinden ortadan kaldırmaz. Sözleşmedeki “fazla mesai ücrete dahildir” kaydı da sınırsız geçerli değildir.
Çağrı merkezi çalışanı hakları davalarında fazla mesai kayıtlarla ispatlanır. Giriş çıkış kayıtları, sistem log kayıtları ve vardiya çizelgeleri delildir. Alacağın hesabı için fazla mesai hesaplama aracından yararlanılabilir.
Ses Kaydı ve Çalışan İzleme
Çağrı merkezlerinde konuşmalar çoğunlukla kayda alınır. Amaç müşteri şikayetlerini çözmek, kaliteyi ölçmek ve sözleşme süreçlerini belgelemektir. Kaydın çalışan açısından hukuki sınırı kişisel verilerin korunması hükümlerinde aranır.
Kişisel veriler hukuka ve dürüstlük kurallarına uygun, belirli, açık ve meşru amaçlar için işlenir. İşlendikleri amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü olmak zorundadır.[8] Kaydı alan şirketin bu ilkelere uyması gerekir.
Veri sorumlusu, verilerin elde edilmesi sırasında ilgili kişiyi bilgilendirmekle yükümlüdür. Kimliği, işleme amacını, aktarım yapılacak kişileri, toplama yöntemini ve çalışanın haklarını bildirir.[9]
Çalışan, veri sorumlusuna başvurarak kendisiyle ilgili verilerin işlenip işlenmediğini ve işleme amacını öğrenebilir.[10] Ses kaydının performans değerlendirmesi veya disiplin soruşturmasında kullanılması halinde bu başvuru yolu önem kazanır. Kamera kaydıyla işten çıkarma konusu kamera izleme yazısında anlatılıyor.
Hedef Baskısı, Performans ve Fesih
Çağrı merkezinde hedef tutturamayan çalışanın işine son verilmesi sık görülür. Performans düşüklüğünün geçerli sebep sayılması için ölçütlerin önceden belirli olması ve çalışana duyurulması gerekir. Ayrıntılar performans düşüklüğü nedeniyle fesih yazısındadır.
İşveren, işçinin kişiliğini korumak ve psikolojik tacize uğramaması için gerekli önlemleri almakla yükümlüdür.[11] Aşırı ve sürekli aşağılayıcı hedef baskısı tacize dönüşürse mobbing davası yolu gündeme gelir.
Alt İşveren ve Kıdem Hakkı
Birçok çağrı merkezi hizmeti başka bir şirketten alınır. Asıl işveren ile alt işveren arasında kurulan ilişkide, asıl işveren alt işverenin işçilerine karşı Kanundan ve iş sözleşmesinden doğan yükümlülüklerden alt işverenle birlikte sorumludur.[12] Konu asıl işveren alt işveren sorumluluğu yazısında açıklanıyor.
Hizmet sözleşmesi başka şirkete geçerse çalışanların aynı işyerinde devam etmesi sık görülür. Bu durumda önceki hizmet süresi için kıdem tazminatı hakkının nasıl korunduğu ayrıca incelenmelidir.
Güncel kararlara Yargıtay karar arama sayfasından ulaşılabilir. Tüm alacaklar için hesaplama araçları sayfası kullanılabilir.
Çağrı Merkezi Çalışanı Hakları Hakkında Sık Sorulan Sorular
Çağrı merkezi çalışanlarının en sık sorduğu sorular aşağıda yanıtlandı.
Çağrı merkezinde prim alıyorsam fazla mesai isteyebilir miyim?
Evet. Yargıtay’a göre prim ödenmesi fazla mesai talebini kendiliğinden ortadan kaldırmaz. Satış veya hedef primi alan çalışanda genellikle yalnızca yüzde elli zamlı kısım üzerinden hesap yapılır.
Sözleşmedeki fazla mesai ücrete dahildir kaydı geçerli mi?
Bu tür kayıtlara sınırlı olarak değer verilir. Yargıtay 9. Hukuk Dairesi, yıllık 270 saatle sınırlı olarak bu kayıtları geçerli kabul eder. Bu sınırı aşan çalışma için ayrıca ödeme yapılması gerekir.
Çağrı merkezinde konuşmalarım kaydedilebilir mi?
Şirket kayıt yapabilir, ancak kişisel verilerin korunması kurallarına uymak zorundadır. Çalışanın kayıt hakkında bilgilendirilmesi, amacın meşru olması ve kaydın ölçülü kullanılması gerekir. Kaydın nasıl işlendiğini veri sorumlusuna başvurarak sorabilirsiniz.
Çağrı merkezinde mola süreleri kanunda belirli mi?
Kanun günlük çalışma süresine göre en az on beş dakika, yarım saat veya bir saat ara dinlenmesi öngörür. Ekranlı çalışmada ayrıca periyodik ara verilmesi gerekir. Bu aranın süresi yönetmelikte rakamla belirtilmemiştir.
Hedefi tutturamayan çalışan tazminatsız çıkarılabilir mi?
Performans düşüklüğü tek başına her zaman haklı fesih sebebi sayılmaz. Ölçütlerin önceden belirlenmiş ve işçiye bildirilmiş olması gerekir. Çıkarılma halinde kıdem ve ihbar tazminatı ile işe iade imkanı ayrıca değerlendirilir.
Kaynaklar
- 4857 sayılı İş Kanunu m.63 ↩
- 4857 sayılı İş Kanunu m.41 ↩
- 4857 sayılı İş Kanunu m.69 ↩
- 4857 sayılı İş Kanunu m.68 ↩
- Ekranlı Araçlarla Çalışmalarda Sağlık ve Güvenlik Önlemleri Hakkında Yönetmelik m.7 ↩
- Ekranlı Araçlarla Çalışmalarda Sağlık ve Güvenlik Önlemleri Hakkında Yönetmelik m.9 ↩
- Yargıtay 9. Hukuk Dairesi, E.2016/19836 K.2020/5865, 17.06.2020 ↩
- 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu m.4 ↩
- 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu m.10 ↩
- 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu m.11 ↩
- 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m.417 ↩
- 4857 sayılı İş Kanunu m.2 ↩